第一章  总 则 

第一条  为提高员工整体素质和工作效率，强化内部管理，塑造良好的企业形象，特制定本规范。

第二章  职业道德规范

第二条  品德高尚、爱国爱企、遵守社会公德和职业道德，自觉维护本公司利益，积极维护公司形象。

第三条  忠于职守、爱岗敬业，以高度的责任心，敬业精神，开拓意识对待自己从事的工作，严格按照制度和操作程序办事，雷厉风行，办事到位。

第四条  廉洁奉公、遵纪守法、自励、自警、自省、自爱，不以权谋私，不违法乱纪，勇于同各种违法乱纪行为作斗争。

第五条  诚实守信、务实奉献、恪守诺言、品行端正，要坚持信誉第一，优质高效的宗旨，发扬团队精神，不搞不利于团结的活动，踏实工作，勇于奉献。

第三章 部门工作规范

第六条  不得迟到早退或中途离岗、串岗，有事必须事先请假。

第七条  工作要有计划、有条理，分清轻、重、缓、急，不得在工作中推诿扯皮，推卸责任。

第八条  外出工作要经部门负责人批准并说明去向，部门负责人外出一般要向经理说明去向。部门负责人外出或因故不能正常主持工作，应委托副职（主管）或确定临时负责人代行职权。

第九条  下班时要做到：账款凭证，重要文件、重要工具（手提电脑、账、工程结算书）等入柜上锁，物品文具摆放妥当，桌椅摆放整齐，办公设备关闭，环境打扫清洁，电源、门窗关闭，确保安全不留隐患。

第十条  各种公司文件应妥善保管，不得有意或无意泄露公司商业秘密。

第十一条  服从公司大局，服从领导安排，敬业勤业，努力钻研业务知识，精益求精，争做岗位标兵。

第十二条  坚持原则和灵活性高度统一，不骄傲自满，不随便答应自己权限内不能解决的问题。

第四章  工作规范

第十三条  提前到岗，提前准备，准时开展工作。

第十四条  工作人员要具备独立行事的能力。

1、熟悉本部门的业务知识，能够随时解决途中遇到的各种问题；

2、熟知本部门工作操作程序，能准确开展工作，尽量减少不必要的时间浪费。

第十五条  办理业务要做到：

1、接待客户，要积极主动，热情大方，周到细致。

2、办理财务手续，要书写规范、清楚，盖章要齐全、清楚、端正，交给客户票据要轻、稳、不扔不摔。

3、遇有客户投诉要虚心听取意见并加以记录，并向客户致敬，在职权范围内的要及时采取补救措施，随后向主管负责人汇报，超越职权范围时，应请示负责领导马上予以解决。

4、各部门工作人员要严格依照工艺规程和规范要求，严把质量关，忠于职守，如遇问题应及时向负责领导汇报，并按照处理意见及程序解决问题。

第五章 仪表举止规范

第十六条  员工要保持衣着整齐、得体、统一、上班一律穿戴公司规定范围内的工作服，扣子要扣全，开襟不超过一个纽扣，袖口不得挽到肘关节以上，裤腿不得翘起，穿衬衣一律扎入裤内。

第十七条  男性员工不可留须，头发应经常修剪，发角长度不能盖及耳部、衣领，女性员工宜保持淡妆，手脚不得涂色。

第十八条  举止文明，站姿挺拔，动作自然，坐姿端正，精神饱满，行动稳健，自然敏捷，说要文雅，看要平视，听要专注。

第十九条  与人相遇要靠边走，请人让路要说对不起，在工作时，如有客人走近，应立即开口，不得无所表示等客人开口。

第二十条  自觉维护办公秩序，敲门喊人，进出房间，商洽工作，接听电话，接待客人要注意场合和环境，不要动作过大或声音太响，妨碍他人工作。

第二十一条  在代表公司参加社交活动时，要注意衣着、容貌、举止、言辞、礼节等。

第二十二条  咳嗽、打喷嚏、打哈欠应侧身掩面，上班时间不得抬脚过高，脱鞋赤脚，如坐下时，不得将脚搁于其它物件上，工作时间不得勾肩搭背、追逐吵闹。

第六章  礼仪规范

第二十三条  日常文明用语：

1、工作期间称呼：姓+职务/职位，不得称其以前职务单位；无职务、职位者称其姓名。

2、打招呼：“早上好！”、“您好！”、“欢迎光临”、“您好，请问您需要我帮助吗？”。

3、答问：方便易懂，“请留下姓名及联系电话，一有消息马上通知你，好吗？”、“对不起，请你到××询问一下好吗？”。

4、道歉：“对不起，让你久等了”、“对不起，麻烦你又跑一趟”、“真对不起，现在人很多，请稍等”。

5、调解：“对不起，给你添麻烦了”、“你有什么要求，请告诉我，我们尽力帮你解决”、“有事好商量，我们尽力帮你解决”。

6、道别：“谢谢，欢迎你下次再来，再见”、“请慢走，欢迎你有空再来”。

第二十四条  打电话时的文明用语：

1、接电话时：“您好，请讲话”、“您好，请问你找哪位”，为其寻找人员或接转电话时，应礼貌地说：“请稍等”，若找不到对方要找的人，请问清对方的电话号码、姓名、工作单位，再回答对方：一定转告。接听电话时，要语气温和，随时应答“对”，“是”以表示专心聆听。

2、对方打错电话时，“您打错了，请您核对一下电话号码”。

3、向外打电话时，“您好，请找一下某某，谢谢”。

4、通话完毕，应轻轻将电话放回原处。

第二十五条  工作总结：

1、当有人询问有关事项时，禁止说：我不知道去找别人吧；怎么搞的，错了；你到底要干什么，真麻烦，讨厌；不是给你说了吗，怎么还问。

2、有人办理手续时，禁止说：怎么填的，重填；交钱，一共××元，没看见我忙吗；急什么，今天办不了，明天吧。

3、当客户投诉时，禁止说：我们管不了，去找领导吧；我就这样，愿意怎么办怎么办；你自己的问题自己解决，和我们无关；和你说不清，随便你怎么样。

4、刚上班时和邻近下班时，禁止说：还没上班，等会儿，到外面等等；快到点了，明再来；怎么不早来，快点，要下班了。

第二十六条  接待礼仪规范：

1、守时，约定时间接待客人，要严格守时，如遇特殊事情难以守时，应通知对方。

2、迎客，客人进门要起立迎接，主动请座，暂时不能交谈，应表示歉意，如遇重要客人来访应到门口迎接。

3、握手，握手时应注意程序，主人先伸手，如对方是女士或职位较高的人，一般等对方先伸手，握手要自然大方，用力要轻重适度，时间一般要35秒为宜，注意姿态，均伸右手，面带笑容。

4、介绍，应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人，在介绍顺序上，应注意先介绍领导和年长者。

5、交换名片，在递接名片时，如果是单方递接，应该是双手接双手递，双方互递名片，应该是右手递，左手接，在递名片时一定要把名片的正面朝着对方，接名片的一方应点头致谢，仔细看一遍，以示尊重，最后应放在合适的地方，不可随意乱丢或拿在手中玩弄。

6、交谈，与客人交谈，应正视对方，注意倾听，谈话过程中如遇紧急事务需要处理，礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。

7、送客，当客人要告辞时，应起立道别送到楼梯口，重要客人要送到大门口或汽车旁握手道别。

第七章 附则 

第二十七条  本规范适用于在公司工作的全体员工。

第二十八条  员工应培养良好的个人行为，自觉遵守本行为规范，各部负责人应当成为良好行为的楷模。

第二十九条  本规范由行政办负责解释。